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Las tendencias globales que marcarán el marketing en 2021
7 de diciembre de 2020

En el contexto de pandemia y el cambio tecnológico, el marketing está evolucionando para construir conexiones humanas entre clientes y empresas.

 

Mediante una encuesta a consumidores y ejecutivos, el informe 2021 Global Marketing Trends de Deloitte desarrolla de una serie de tendencias para ayudar a las empresas a responder a las necesidades de los clientes en momentos de incertidumbre como el actual.

 

Propósito

Las empresas impulsadas por un propósito son aquellas que tienen una comprensión profunda de por qué existen, poniéndolo en el centro de sus operaciones, y para quién están mejor diseñadas para servir, asegurándose de cumplir sus promesas.

 

Las personas perciben positivamente a aquellas marcas que durante la pandemia han ayudado a sus clientes, trabajadores y la sociedad en su conjunto, pero este compromiso debe ser sostenido en el tiempo para evitar que la confianza del público se erosione.

 

Agilidad

Las empresas requieren nuevas tácticas para enfrentar las recesiones, dando un giro hacia estrategias digitales ágiles capaces de satisfacer las necesidades de los clientes al tiempo que evolucionan. Los clientes recuerdan aquellas marcas que han sabido reaccionar rápidamente ante la pandemia, ofreciendo ofertas nuevas y relevantes, adaptándose a sus necesidades.

 

Las empresas se enfrentan a la difícil tarea de sobresalir por encima del ruido, captando la atención e interés de la audiencia entregando mensajes relevantes basados en la comprensión de sus clientes, el seguimiento de las tendencias y la entrega en el momento adecuado.

 

El marketing ágil se basa en una visión unificada del cliente por parte del conjunto de la organización, a través de una plataforma de datos de clientes única (Customer Data Platform) que conecta los datos provenientes de los diferentes canales –ecommerce, redes sociales, CRM, smartphones, etc. – para mapear sus trayectos (Customer Journey Mapping).

 

Experiencia

Para lograr un equilibrio entre los objetivos de eficiencia y las necesidades humanas, las empresas deben renovar sus entornos digitales para fomentar la conexión.

 

Los consumidores de alejan de las marcas que creen que actúan en su propio interés y, por el contrario, valoran aquellas que han innovado para profundizar su conexión durante la pandemia.

 

Por su lado, los ejecutivos encuestados esperan obtener de este periodo una mejora de la eficiencia y la productividad en primer lugar, pero también mejorar la participación del cliente, retener el talento y aumentar el impacto de la empresa en la sociedad.

 

Conexión

La reputación de una marca se construye a partir del cumplimiento de las promesas. O, desde otra perspectiva, la experiencia del cliente debe estar en consonancia con los mensajes de la empresa. Esto conlleva una estrategia de confianza holística, que vaya más allá de los clientes para incluir empleados y stakeholders.

 

Desde este punto de vista, resulta interesante la propuesta de Deloitte de evolucionar desde un marketing tradicional, basado en los datos demográficos de los clientes para segmentar las audiencias y construir mensajes, hacia otro basado en lo que las personas realmente valoran para crear un vínculo más fuerte. Comprender los valores permite a las empresas alinear sus promesas con lo que realmente importa a sus audiencias.

 

Participación

Con la aproximación entre personas y empresas facilitada por la incorporación de las tecnologías digitales durante la pandemia, hemos visto un aumento de la popularidad de formas de participación más profundas.

 

Esta participación es una calle de doble sentido en la que los clientes pueden asumir roles de prescriptores y colaboradores con los que fortalecer su identificación con la marca, pero para ello es necesario crear un plan de participación holístico que diseñe qué puntos del trayecto del cliente pueden coincidir con la plataforma de participación más adecuada.

 

Fusión

Estamos asistiendo a un giro estratégico en el que las empresas dejan atender a los clientes con servicios o productos puntuales para satisfacer sus necesidades de forma más integral.

 

No obstante, muchas empresas continúan viendo su actividad desde una perspectiva limitada a la mejora de la productividad, la eficiencia y la gestión de los riesgos. Es necesario mirar más allá del momento actual y, para ello, la diferenciación de la competencia y la disrupción de su industria son las mejores oportunidades de innovación y crecimiento.

 

Mirar más allá puede significar trascender los propios productos y servicios de la empresa para buscar nuevas asociaciones que aporten nuevos puntos de vista y permitan satisfacer mejor las necesidades de clientes, empleados y stakeholders.

 


 

Susana Gonzalez Ruiz

Observatorio amec

sgonzalez@amec.es

 

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