La Harvard Business School y Salesforce han consultado a ejecutivos de todo el mundo para identificar cuáles son las claves del éxito de las empresas en la era digital.
La interacción con el cliente
Las personas esperan que las interacciones con las empresas sean rápidas e intuitivas. Ofrecer productos o servicios de alta calidad no es un factor único y suficiente para el cliente. Hoy en día, la forma en que se entrega ese producto o servicio es más importante que nunca. No obstante, eso no se traduce necesariamente en que los clientes estén dispuestos a pagar más por ello.
En lugar de esperar que el cliente compre lo que vendemos, las empresas más exitosas entienden que es necesario conocer a sus clientes para anticipar y descubrir las necesidades de los clientes y, de esta manera, innovar. Hay ejemplos de empresas que crean conjuntamente nuevos productos y servicios con sus clientes en laboratorios de innovación o envían equipos de funciones cruzadas para observar a los clientes usando su oferta.
Para ello, es esencial que el diseño de las organizaciones refleje la experiencia integral del cliente, de manera que los empleados puedan resolver los problemas desde la perspectiva del cliente.
Responsabilidad social
Los clientes son especialmente sensibles con cuestiones que les afectan personalmente, como la privacidad y seguridad de sus datos.
Aunque la visión y la estrategia son importantes, los empleados sólo estarán comprometidos si perciben un sentido de propósito compartido. No basta con saber dónde vamos. También es necesario desarrollar una narrativa donde se explique por qué vamos allí.
Empleados co-creadores
Los directivos y líderes sénior eran vistos como los únicos y legítimos decisores respecto a la estrategia de la empresa, pero los empleados se resisten a esta dirección unilateral. Esperan algo más que simplemente ser escuchados, para pasar a ser co-creadores de sus organizaciones.
Los empleados son alentados a cuestionar todos los aspectos del negocio y sugerir nuevas formas de crear valor. Las empresas buscan candidatos con mentalidad de crecimiento, necesitan más colaboradores y menos seguidores.
Equipos adhoc
Las empresas están empleando más equipos ad hoc, enfocados en proyectos, que se superponen a sus estructuras organizacionales más permanente. El problema de este enfoque es que la complejidad que conlleva puede ralentizar las decisiones. Para ello, es fundamental que los equipos tengan claro tres aspectos:
Decisiones basadas en datos
Las empresas no deberían aspirar a crear una cultura basada en datos, sino más bien informada por datos. No obstante, es importante que los líderes estén abiertos a los datos que desafían sus suposiciones basadas en la experiencia.
No podemos esperar a tener la información perfecta antes de tomar decisiones. Las decisiones en el entorno actual son vistas como hipótesis de trabajo basadas en la mejor información disponible.
Por otro lado, el simple hecho de hacer que los datos estén disponibles no garantiza que se utilicen. Siempre hay que plantearse si los empleados pueden acceder fácilmente a estos datos, si saben interpretarlos y si están integrados en los flujos de trabajo.
Más información
Harvard Business Review. Where Can Digital Transformation Take You? Insights from 1,700 Leaders
